公共図書館におけるサービスの提供を考えた場合に、いわゆる「お役所仕事」としてではなく、民間団体による相応のクォリティのサービスを提供したいと、常々考えている。
僕にとっては、サービス業としての一番のモデルは、この星野佳路社長ひきいる星野リゾートのスタッフのみなさんだ。正直なところ、相応のお値段なので星野リゾートに宿泊したことはないのだが、伝え及ぶところによれば、お客様にご満足いただける最高のサービスを提供したい…というおもてなしの心に溢れているように思う。
さて、公共図書館におけるサービスの場合、一方に「公共サービスなんだから、そこまでする必要はない」という意見もあれば、「そうはいってもお客様は納税者さま。利用者満足度を高めることは大切なこと」という意見もある。
そんな中で僕は、へんに遜（へりくだ）る必要はないけれど、利用者さんに「アハ体験」にも似た感動をご提供できる図書館サービスでありたい…と、常々思っている。特にレファレンスなどの調査相談をいただいたときは、最高のタイミング。ここぞとばかりに、無い知恵を絞って、利用者さんにご満足いただけるような資料を探し出し、ご提供する。「へぇ、こんな本があるのですか」と感動される利用者さんも少なくはありません。絵本や紙しばいの読みきかせも、実はそんなサービスの一環だったり、コンピュータやインターネットに関するサポートの中にも利用者さんの「言葉にできないトラブル内容」を読み取ってあげたりするなど、できるだけ質の高い…というよりも「感動にも似た満足感」を体験していただけるように、心がけていたりします。
そんな中では、この星野さんのところの考え方や実行の仕方など、大いに参考になることばかり。
当館では、「日経トップランナー」を「日経ベンチャー」の頃から購読しておりまして、その連載がこれまた…なかなかいいんですよ。
・星野リゾートの事件簿 日経BP
平日は山中湖村の森の中にある図書館 山中湖情報創造館に、週末は清里高原の廃校になった小学校を活用したコワーキングスペースもある 八ヶ岳コモンズにいます。「わたしをかなえる居場所づくり」をイメージしながら、テレワークに加えて動画撮影やネット副業などにもチャレンジできる図書館／コワーキングスペースづくりに取り組んでいます。
コメント