「レファレンス再考」というテーマが、なかなか興味深い。
僕はたぶん、これまでいろいろな方へのパソコンの指導やらアドバイスやら，サポートやらの場数のおかげで、「どういえばこの人に通じるだろうか」を様々な場面で体験してきた。よく言う「専門用語を使うな」は本当は正しくなくて、むしろ「相手にわかる言葉で言え」なんだよね。
さて、「レファレンス」という言葉を聞いて、僕はまず大きな？を持った。というのも、なんて“レ”ファレンスなの？ リファレンスじゃないの？ 英単語ではreference なのに？ ここからしておかしい。いまでこそ分厚いマニュアルははやりではないけど、一昔前のパソコンソフトなら、必ず「ユーザーマニュアル」と一緒に「リファレンスマニュアル」とうものがくっついてきた。
あえて言おう。
リファレンスを、わざわざ「レファレンス」と言い換えるってどうなんだろう？
まず、そこから再考。相手にわかる言葉で伝える…これが肝心。
※ついでながら「アニメーション」を「アニマシオン」っていうのも…個人的にはなんだかな？です。
さて、ここからが本題。
利用者さんの問いに対して、「答えではなく資料を」というレファレンスの意地悪さ(?)…を感じずにはいられない。たぶん質問をしに来る人って、それなりに切迫した状態かもしれないのにね。それならば、まず大切なことは「ではご一緒に答えを見つけにいきましょう」くらいの心構えが必要だと思うのだ、サービス業的には。
【ポイント１】
それから重要なことは、利用者さんは「本当に聞きたい事は、最初から聞かない」
いわゆる、レファレンスインタビューというものがある。お話しを伺いながら、何を探せばいいのか、本当に知りたいことは何かを探り当てる技（ワザ）だ。これができなければ、一見利用者さんの問いに答えたかに見えても、実は本当の課題解決にはほど遠い…ということもある。
【ポイント２】
とりあえず、目的の資料が提供できたら、そこからがレファレンサーの本当の腕のみせどころ。ここからは、「気持ちはマクドかアマゾンか」です。「ポテトもいかがですか？」「この本を購入した人はこんな本も購入しています」的に….「そちらの本がご入用でしたら、こんな資料もありますけど？」…と、一言添えてみる。添えられるだけの知識が必要なことは言うまでもない。
【ポイント３】
こうして、利用者さんの相談事に対して、これでもか的攻撃が始まる。
利用者さんの、ちょっとした関心事に対して、次から次へと芋づる式に情報源を提供する。図書館はここまでいろいろとやってくれるのか…を、肌で感じてもらう。
ここで、レファレンスから、関心の芋づるを引き出し、知識のナビゲータになっていく。
そんなことが、貴館のフロアーで起こっていると…いいですね。
（このナビゲーションは、レファレンスデスクに鎮座していては、なかなかできない）
【参考】
・レファレンス再考？
平日は山中湖村の森の中にある図書館 山中湖情報創造館に、週末は清里高原の廃校になった小学校を活用したコワーキングスペースもある 八ヶ岳コモンズにいます。「わたしをかなえる居場所づくり」をイメージしながら、テレワークに加えて動画撮影やネット副業などにもチャレンジできる図書館／コワーキングスペースづくりに取り組んでいます。
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