コトラーのマーケティング本をいくつか読み始めているのですが、「あっ」と思ったところを
【ニーズの階層化】
明言されたニーズ ：顧客が口に出して行っているニーズ
真のニーズ ：顧客が実際に望んでいること
明言されないニーズ：顧客が期待しているニーズ
喜びのニーズ ：顧客が望んでいるサプライズ
隠れたニーズ ：顧客が期待する周りの反応
レファレンスサービスの現場をみていると、実は上のことは少し理解できたりする。
例えば…
明言されたニーズ ： 山中湖の観光地図はありませんか？
真のニーズ ： 三浦環のお墓の場所を知りたい。
明言されないニーズ： 三浦環のお墓に行きたい。
喜びのニーズ ： 三浦環の歌声を聴いたことがあると言う人に出会いたい
隠れたニーズ ： 三浦環のことを知っていることを心の中の自慢にしたい
とか
明言されたニーズ ： 913.6 ム はどこですか？
真のニーズ ： 村上春樹の著書の場所を知りたい。
明言されないニーズ： １Q８４の１、２巻を借りて読みたい
喜びのニーズ ： １Q８４の３巻がすでにあって、借りる事ができたらとてもうれしい
隠れたニーズ ： まぁ世間で流行っているらしいから一応は読んでおこうかな…と。
ランガナタンの五法則的にいえば、
『図書館利用者の時間を節約せよ』的に考えれば、すご〜く遠回りになる。レファレンサー的にいえばインタビュー不足ということにもなろうが…これが、
利用者 「山中湖の地図はありますか？
図書館員「こちらのマップケースにございます」
とか
利用者 「913.6 ムってどこですか？」
図書館員「あの柱の後ろ側です」と指差す程度。ホームセンターなら棚まで一緒に案内するけど、それすらできてなかったりする orz。
なので、以降の真のニーズもわからなければ、明言されないニーズやそれ以降のニーズをつかむことすら…残念なほど出来なかったりする。
と、こんなことは実に日常的によくあったりします。
レファレンスサービスにインタビューが必要である…ということは、ときどき耳にしますが、コトラーのニーズの階層化にあるように段取りを解説したものは…みたことがありませんね。
そんな視点でみると、ベストセラーの副本問題は上記の「明言されたニーズ」にのみ答えてしまっているのではないか。そんな気がします。1970年代からはじまった貸出至上主義的な図書館サービスも、明言されたニーズにのみ答えてしまい、そのひとつ深いところにある真のニーズにも、明言されないニーズにも答えないまま…今日的図書館の姿が生まれてしまったのではないか…と、そんな風に思ったりするのです。
平日は山中湖村の森の中にある図書館 山中湖情報創造館に、週末は清里高原の廃校になった小学校を活用したコワーキングスペースもある 八ヶ岳コモンズにいます。「わたしをかなえる居場所づくり」をイメージしながら、テレワークに加えて動画撮影やネット副業などにもチャレンジできる図書館／コワーキングスペースづくりに取り組んでいます。
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